1. Potrzeba zero-party data i zbierania preferencji

Wielu marketingowców popełnia błąd i zakłada z góry, że wiedzą, czego pragną osoby kupujące. Często przynosi to zupełnie odwrotny skutek. Klienci, zamiast zachowywać się zgodnie z przewidywaniami, wybierają własne ścieżki, zamiast grzecznie podążać szlakami wyznaczonymi przez mądrale z działów marketingu. Prowokuje to do zastanowienia się, czy nie lepiej byłoby nadać marketingowi bardziej ludzkiej formy.

• 63% konsumentów oczekuje, że firmy będą znały ich indywidualne potrzeby i oczekiwania. (Salesforce Research)
• 92% klientów docenia to, że firmy dają im kontrolę nad tym, jakie informacje gromadzą na ich temat. (Salesforce)
• 83% konsumentów jest skłonnych udostępnić swoje dane, aby zapewnić sobie bardziej spersonalizowane doświadczenia. (Accenture)
• 79% klientów jest skłonnych udostępnić istotne informacje na swój temat w zamian za interakcje uwzględniające bieżące okoliczności, tak by byli natychmiast rozpoznawani i rozumiani. (Salesforce)
• 74% konsumentów twierdzi, że „żyjące profile” z bardziej szczegółowymi osobistymi preferencjami byłyby przydatne, gdyby były wykorzystywane do tworzenia spersonalizowanych doświadczeń, produktów i ofert. (Accenture)
• 80% konsumentów jest bardziej skłonnych do zakupu od marki, która zapewnia spersonalizowane doświadczenia. (Epsilon)
• Twój współczynnik konwersji online może wzrosnąć o około 8% po uwzględnieniu spersonalizowanych doświadczeń konsumentów. (Trust Pilot)

Liczby nie kłamią: Konsumenci zyskują coraz więcej świadomości. Nabywają wprawy w stawianiu granic i raczej wolą wchodzić w relacje z markami na własnych zasadach. Czy wieszczy to koniec digital marketingu?

2. Dane zero-party: Co to jest?

Wraz ze wzrostem świadomości klientów następuje powolne, lecz nieuniknione przejście od marketingu opartego na plikach cookie typu third-party do marketingu opartego na zgodzie i danych zero-party.

W przeciwieństwie do danych first-party (informacje zbierane za pomocą plików cookie i innych mechanizmów monitorujących przez firmy bezpośrednio od ich odbiorców) i third-party (informacje o klientach zbierane przez firmy, które nie mają bezpośredniego kontaktu z osobami, których te dane dotyczą), dane zero-party odnoszą się do wszelkiego rodzaju informacji, o które marki pytają bezpośrednio swoich odbiorców.

Przykład

Dane zero-party łatwo wyjaśnić, stosując analogię do sklepu stacjonarnego. Kiedy osoba wchodzi do alejki z określonym typem produktu, wie tylko, że chce go tam znaleźć. Czasami bogactwo różnych opcji jest raczej przekleństwem niż błogosławieństwem. W takich sytuacjach pracownik sklepu podchodzi do klienta z prośbą o pomoc i zaczyna zadawać pytania.  Pyta o preferencje i potrzeby klienta, o to, w jaki sposób chce używać danego produktu. Na podstawie tych informacji pracownik pomaga klientowi wybrać produkt, który będzie mu najbardziej odpowiadał.  W tym przykładzie dane typu zero-party to rzeczy, które klient mówi sprzedawcy, aby ten pomógł mu znaleźć odpowiedni produkt.

3. Jak stworzyć bliskie relacje z klientami, zbierając dane typu zero-party?

Zacznij słuchać swoich klientów!

Klienci nie chcą być anonimowi. Chcą komunikacji bazującej na informacjach o ich indywidualnych potrzebach. Jak pokazują badania, 72% z nich angażuje się tylko w spersonalizowane komunikaty. Właśnie dlatego wzbogacamy naszą platformę o wysokiej klasy funkcjonalność Zarządzania Preferencjami Klientów. Pozwoli to firmom z branży eCommerce zbierać dane bezpośrednio od klientów i natychmiast je wykorzystywać do realizacji kampanii omnichannel w czasie rzeczywistym.

Chcemy, aby twoi klienci byli lepiej słyszani!

Wiele narzędzi zapewnia przepływ cennych danych zero-party do Customer Data Platform. Należą do nich quizy, pop-upy i inne formularze. Najbardziej zaawansowanym narzędziem, które łączy w sobie możliwości tych funkcji, są nowoczesne Centra Preferencji Klienta. To w nich użytkownicy mogą w jednym miejscu udostępniać, a także zarządzać najważniejszymi informacjami o sobie oraz o tym, jak postrzegają swoje relacje z marką.

Zbieraj dane zero-party!

Centrum Preferencji Klienta pozwala korzystać z różnych narzędzi wbudowanych w Customer Data Platform, by zbierać informacje o konsumentach. Możesz je dowolnie łączyć i wykorzystywać, aby jeszcze lepiej poznać swoich odbiorców.

Zbuduj silne, znaczące relacje z klientami!

Co ważne, dane mogą być opracowywane i gromadzone w każdym zakresie. Zależy to od tego, jak rozwija się firma, linia produktów oraz klienci. Wykorzystaj je do budowania lepiej spersonalizowanej komunikacji, która zwiększy Customer Lifetime Value każdego klienta.

4. Jakie dane można zbierać w Centrum Preferencji Klienta?

Dzięki Centrum Preferencji Klienta możesz zbierać wszystkie rodzaje danych od osób trzecich i pytać ludzi o wszystko, co jest istotne dla twojej firmy, np.:

Preferencje Produktowe

• Jako preferencje produktowe klient może wskazać określone grupy produktów z listy produktów dostępnych w sklepie (pobranej z pliku XML). Możesz ułatwić klientom wybór preferencji, wyświetlając im produkty polecane według określonego scenariusza (np. ostatnio oglądane produkty).
• Przykładowe preferencje produktowe: różowe topy do 100 zł, karma dla psów dużych ras w opakowaniach >30 kg, wycieczki dla bezdzietnych singli do krajów Azji Wschodniej.

Dane Osobiste

• Aby uzyskać takie informacje, możesz zadawać odbiorcy różnego rodzaju pytania za pomocą ankiet, pop-upów i formularzy rozsianych w różnych miejscach na twojej stronie. Pytania mogą dotyczyć np. różnych aspektów życia klienta, jego zainteresowań, preferencji – możliwości są nieograniczone. Odpowiedzi są informacjami osobistymi wzbogacającymi ich profil 360°.
• Przykłady informacji osobistych: imię zwierzęcia, rozmiar buta, ulubiony kolor, miesięczny dochód, informacje o alergiach.

Zgody Marketingowe

• Zgoda marketingowa odnosi się do dobrowolnego, wyraźnego, świadomego i jednoznacznego wskazania rodzaju komunikacji, którą dana osoba chce otrzymywać (i zezwala na przetwarzanie jej danych w tym celu). Każda osoba może sprawdzić, a także zarządzać wszystkimi zgodami marketingowymi udzielonymi firmie w dowolnym momencie swojej relacji.
• Przykłady zgód marketingowych: zgoda na otrzymywanie marketingowych wiadomości e-mail, powiadomień Web Push lub wiadomości SMS.

Preferowane kanały i częstotliwość komunikacji

• Każdy z klientów może wskazać swój preferowany kanał komunikacji poprzez Centrum Preferencji Klienta. Mogą również wskazać dni tygodnia, a nawet godziny, w których woleliby otrzymywać wiadomości marketingowe. Analizuj te preferencje w celu lepszego targetowania wiadomości i pamiętaj, że są to tylko sugestie, a nie sztywne deklaracje, które blokują komunikację.
• Przykłady preferencji kanałów i częstotliwości: dana osoba może preferować SMS-y oraz e-maile wysyłane w piątki między 13:00 a 17:00.

5. Jak zbierać dane przez Centrum Preferencji Klienta?

Istnieje wiele sposobów zbierania danych zero-party w Centrum Preferencji Klienta:

Przygotuj osobną stronę z ankietami i kwestionariuszami

1. Przygotuj Centrum Preferencji Klienta za pomocą prostego kreatora lub dostosuj wybrany przez siebie szablon. Skorzystaj z naszej biblioteki gotowych szablonów dla eCommerce, dostosowanych do różnych branż, takich jak moda, uroda, finanse, czy B2B commerce.
2. Zaimplementuj Centrum na swojej stronie internetowej za pomocą metody API. W tym celu potrzebujesz identyfikatora Centrum, który możesz skopiować po zapisaniu i aktywowaniu Centrum Preferencji Klienta.
3. Umieszczając Centrum Preferencji Klienta na swojej stronie za pomocą metody API, pozwalasz użytkownikom na wprowadzanie preferencji bezpośrednio na stronie i zarządzanie nimi w szybki oraz łatwy sposób.

Połącz Centrum z formularzami kontekstowymi i pop-upami umieszczonymi na całej stronie

Pięknie zaprojektowane pop-upy mogą pomóc w zbieraniu danych do Centrum Preferencji z każdego miejsca na twojej stronie. Ich wyświetlanie można dostosować do wielu czynników, takich jak zawartość podstrony, stopień zaangażowania użytkownika w relacje z marką czy zainteresowania. Osoba, która wypełni preferencje w pop-upie, nie musi nawet przechodzić na stronę docelową Centrum, aby potwierdzić podane informacje. Może je jednak w każdej chwili zaktualizować z poziomu Centrum Preferencji.

Wyślij swoim klientom link do Centrum i poznaj ich jeszcze lepiej

Aby otrzymać link, zapisz i aktywuj swoje Centrum Preferencji Klienta. Link dostępu do Centrum możesz przekazać swoim kontaktom wysyłając: e-mail, SMS lub wiadomość WhatsApp. Wysyłaj swoim kontaktom atrakcyjne wiadomości z linkiem do Centrum Preferencji Klienta. Podkreśl korzyści płynące z dzielenia się swoimi danymi, aby zachęcić oraz zmotywować do takiego działania. Im więcej danych zbierzesz, tym lepiej poznasz swoje kontakty. Dogłębna wiedza o nich sprawi, że twoje działania marketingowe będą bardziej skuteczne i opłacalne.

6. Jak wykorzystać dane zero-party zbierane przez Centrum Preferencji Klienta?

Profile 360°

Możesz łatwo uzupełnić profile 360° danymi z Centrum Preferencji Klienta (Dane osobiste) za pomocą pop-up’ów i formularzy. Użyj w tym celu Custom Modal Designera lub kreatora Pop-up Express. W Custom Modal Designer, tworząc pop-up dodajesz formularz, a w nim pole wprowadzania danych z Kluczową informacją. Następnie wybierasz właściwą pozycję z listy i odpowiednio edytujesz pola. Podczas korzystania z Pop-up Express Designer, robisz to samo, ale pomijasz krok dodawania samego formularza, ponieważ jest on automatycznie dodawany do układu.

Segmentacja

Buduj szczegółowe Segmenty na podstawie preferencji klientów i kieruj swoje wiadomości do właściwych osób.

Segmenty tworzysz w Centrum Segmentacji Klientów. Podczas tworzenia nowego segmentu wybierz (lub wyklucz) kontakty, które wskazały odpowiednie parametry w Centrum Preferencji Klienta.

Rekomendacje

Stwórz Ramkę Rekomendacji ze scenariuszem, który wyświetla na stronie internetowej produkty dopasowane do preferencji klienta lub wysyła dopasowane rekomendacje za pomocą e-maili dynamicznych i powiadomień Dynamic Web Push. Możesz pójść jeszcze dalej, wykorzystując zaawansowane rekomendacje FreeMarker.

Procesy Automatyzacji

Wykorzystaj informacje z Centrum Preferencji Klienta do uruchamiania sekwencji zautomatyzowanych, omnichannelowych działań i komunikacji.

Użyj tych danych, aby skonfigurować Workflow lub Reguły Automatyzacji zawierające Zdarzenia i Warunki:

• Zdarzenie: Kontakt podał preferencję dotyczącą Kanałów i Częstotliwości >>
• Warunek: Kontakt ma określone preferencje dotyczące Kanałów i Częstotliwości >>
• Zdarzenie: Kontakt uzupełnił Kluczową informację >>
• Warunek: Kontakt ma Kluczową informację >>

7. Przykłady zastosowania Centrum Preferencji Klienta

Chcemy, aby twoi klienci byli lepiej słyszani. Oto jak możesz dać im głos:

• Przekieruj użytkowników do osobistego kokpitu preferencji – Centrum do zbierania wszystkich dostępnych typów danych: Preferencji produktowych, Danych osobistych, Zgód marketingowych, preferowanych Kanałów i Częstotliwości, które da im pełną kontrolę nad tym, jak będzie wyglądało ich doświadczenie oraz ścieżka zakupowa. Dane wzbogacą profil klienta. Możesz je wykorzystać, aby w pełni spersonalizować komunikację, a także dopasować rekomendacje do preferencji każdego z odbiorców.
• Zaproś wszystkich użytkowników do wejścia na nowy poziom relacji za pomocą e-maila. W wiadomości podaj link do Centrum Preferencji Klienta ze wszystkimi czterema zakładkami (Preferencje produktowe, Dane osobiste, Zgody marketingowe, preferowane Kanały i Częstotliwość). Poinformuj użytkowników, że od teraz mają pełną kontrolę nad danymi oraz zgodami marketingowymi, które udostępniają. Wykorzystaj zgromadzone dane, aby w pełni spersonalizować komunikację we wskazanych kanałach, pokazać odpowiednie rekomendacje, a także dopasować treści do podanych preferencji.
• Zbieraj dane na stronie WWW za pomocą pop-upów. Przygotuj krótkie quizy, które pozwolą użytkownikom podzielić się swoimi preferencjami dotyczącymi produktów dostępnych w sklepie. Przy pomocy reguł automatyzacji wysyłaj wiadomości e-mail z istotnymi treściami i sugestiami najlepszych produktów na podstawie przesłanych informacji, aby przyciągnąć klientów z powrotem na stronę, a także zachęcić ich do kolejnych zakupów.
• Zaktywizuj uśpionych użytkowników. Wyślij do nich wiadomość e-mail z zaproszeniem do określenia preferencji komunikacyjnych. Zamieść link do Centrum z zakładką Kanały i częstotliwość oraz zachęć do określenia preferowanych kanałów, dni, godzin, a nawet intensywności komunikacji. Wykorzystaj uzyskane informacje, aby wysyłać wiadomości we właściwym czasie, we właściwym kanale w celu zwiększenia zaangażowania tej grupy odbiorców w relacje z marką.
• Wysłuchaj opinii osób, które już znają firmę oraz produkt, przeprowadzając ankietę. Pomoże to dostosować i zaktualizować wcześniej zaznaczone preferencje. Zaproś do jej wypełnienia każdą osobę, która ostatnio kupiła coś w twoim sklepie. Wykorzystaj informacje zwrotne, aby jeszcze lepiej trafić w ich potrzeby, a tym samym zwiększyć średnią wartość, a także częstotliwość zamówień.