Przydatne linki
Analityka predyktywna to gałąź analityki danych, która wykorzystuje dane historyczne, algorytmy statystyczne oraz technologię uczenia maszynowego (w tym sztuczną inteligencję) do przewidywania przyszłych zdarzeń i wyników. Obejmuje analizowanie wzorców i trendów dostrzegalnych w istniejących danych w celu prognozowania przyszłych zachowań. W kontekście biznesu eCommerce analityka predyktywna może być przydatna na wiele sposobów.
W artykule opisano możliwości platformy SALESmanago w obszarze analityki predyktywnej oraz wyjaśniono, w jaki sposób możesz wykorzystać te możliwości, aby zmniejszać koszty, poprawiać wyniki marketingowe i wzmacniać relacje z klientami, a w rezultacie osiągać większe zyski.
Spis treści
- Analityka predyktywna w SALESmanago
- Stosowanie analityki predyktywnej w praktyce
- Przykłady i zastosowania
1. Analityka predyktywna w SALESmanago
Moduły Analityki Predyktywnej oferowane przez SALESmanago wykorzystują dane historyczne i modele AI w celu dostarczania wiarygodnych prognoz dotyczących przyszłych trendów w przychodach i bazie klientów, a także przyszłych zachowań poszczególnych Kontaktów. Uwzględniając takie prognozy w swojej strategii marketingowej (za pomocą specjalnych selektorów Kontaktów lub Warunków Workflow), możesz poprawić jakość obsługi klienta, oszczędzać pieniądze i zwiększać swoje przychody.
Im większa jest twoja baza i im więcej danych na temat aktywności klientów jest w niej rejestrowanych, tym bardziej wiarygodne stają się otrzymywane wyniki. Regularnie wykorzystywana analityka predyktywna może ci pomóc w ciągłym udoskonalaniu twojej strategii marketingowej. Im więcej danych jest gromadzonych i analizowanych, tym dokładniejsze stają się modele predyktywne.
Platforma SALESmanago oferuje analitykę predyktywną na dwóch poziomach:
- Poziom zbiorowy: Cała baza danych. Aby zobaczyć te dane, przejdź do Menu → Analityka→ Artificial Intelligence → Analityka Predyktywna.
Dowiedz się więcej o panelu Analityki Predyktywnej >>
- Poziom indywidualny: Pojedyncze Kontakty. Aby zobaczyć te dane, przejdź na wybraną Kartę Kontaktu i otwórz zakładkę Analityka predyktywna.
Dowiedz się więcej o Analityce Predyktywnej na Karcie Kontaktu >>
Na każdym z tych poziomów możesz zobaczyć następujące predykcje:
- Predykcje dotyczące wartości życiowej klienta. Wartość życiowa klienta (ang. Customer Lifetime Value – CLV) to całkowity przychód (zysk), jaki wedle przewidywań przyniesie dany klient przez cały okres trwania relacji z twoją firmą. Poprzez śledzenie trendów w przewidywanej wartości CLV, możesz lepiej zarządzać swoimi zasobami, a tym samym optymalizować swoje działania marketingowe.
Na poziomie zbiorowym znajomość przewidywanych przychodów, jakie przyniosą wszyscy twoi klienci w całym swoim “okresie życia”, może dać ci jaśniejszy obraz przyszłych strumieni przychodów i pomóc w planowaniu wydatków i inwestycji.
Na poziomie indywidualnym znajomość potencjalnej wartości poszczególnych Kontaktów umożliwia bardziej efektywną alokację zasobów marketingowych oraz udoskonalanie strategii cenowych. Przykładowo, możesz zdecydować się na zwiększenie inwestycji marketingowych ukierunkowanych na klientów o wysokiej wartości CLV i zarazem wybrać bardziej ekonomiczne strategie dla klientów o niskiej wartości CLV. Innym pomysłem jest zaoferowanie rabatu lub innej zachęty klientom o wysokiej wartości CLV, aby zapewnić sobie ich długoterminową lojalność.
Poświęcając szczególną uwagę klientom o wysokiej wartości CLV (np. poprzez wysoce spersonalizowane oferty i rekomendacje), możesz poprawić doświadczenia klientów i zwiększać ich lojalność.
- Predykcje zakupu. W systemie SALESmanago predykcje wystąpienia zakupu oparte są na ostatnich transakcjach oraz aktywności Kontaktów na twojej stronie internetowej. Prognozy te mogą przynosić różne korzyści.
Na poziomie zbiorowym predykcje wystąpienia zakupu mogą pomagać w optymalizowaniu stanów magazynowych i ustalaniu optymalnych strategii cenowych. Przykładowo, w okresach wysokiego popytu możesz podnosić ceny, aby maksymalizować przychody, natomiast w okresach zastoju możesz oferować rabaty bądź promocje, aby stymulować sprzedaż.
Na poziomie indywidualnym predykcja wystąpienia zakupu umożliwia dostosowywanie cen do prawdopodobieństwa dokonania zakupu przez poszczególne Kontakty. W zależności od przyjętej strategii, możesz np. zintensyfikować działania marketingowe skierowane do klientów wykazujących silny zamiar zakupu bądź zaoferować im zniżki, aby pomóc im w podjęciu decyzji zakupowej.
- Predykcje dotyczące atrybucji. Skupiając się na kanałach i kampaniach, które przyciągają najwięcej klientów, możesz skuteczniej zarządzać swoimi zasobami. Pomaga to zoptymalizować zwrot z inwestycji (ROI) dla działań marketingowych i sprzedażowych.
Na poziomie zbiorowym, dzięki predykcjom dotyczącym atrybucji możesz koncentrować się na najbardziej efektywnych kanałach i dzięki temu zwiększać współczynniki konwersji, a jednocześnie ograniczać niepotrzebne wydatki na mniej produktywne kanały. Ważna jest przy tym dywersyfikacja kanałów, jako element strategii unikania ryzyka. W ten sposób możesz mieć pewność, że twoje działania nie są zależne wyłącznie od jednego źródła pozyskiwania klientów, co zabezpiecza przyszły rozwój twojej firmy.
Na poziomie indywidualnym, predykcje dotyczące atrybucji mogą pomagać w budowaniu strategii angażowania klientów. Wiedząc, które kanały są najskuteczniejsze w przypadku konkretnych Kontaktów, możesz odpowiednio dostosowywać swoje taktyki komunikacji i angażowania.
- Predykcje churnu. Ten obszar analityki predyktywnej wiąże się z przewidywaniem, którzy klienci prawdopodobnie “odejdą”, tzn. przestaną kupować twoje produkty lub korzystać z twoich usług. Poprzez zastosowanie odpowiedniego podejścia do predykcji churnu, możesz poprawić wskaźnik retencji klientów oraz ograniczyć straty przychodów, a tym samym zwiększyć dochodowość swojej firmy.
Warto zauważyć, że pozyskiwanie nowych klientów jest często bardziej kosztowne niż utrzymanie dotychczasowych. Według Forbes, „pozyskanie nowego klienta może kosztować od pięciu do siedmiu razy więcej niż utrzymanie istniejącego”. Dlatego też jest bardzo prawdopodobne, że podjęcie wysiłku na tym obszarze przyniesie duży zwrot z inwestycji.
Na poziomie zbiorowym, jeżeli zidentyfikujesz niepokojący trend w wartości predykcji churnu, możesz wdrożyć globalną (wielkoskalową) strategię na rzecz utrzymania klientów, aby stworzyć bardziej stabilną i dochodową bazę kupujących. Strategia ta może obejmować np. zintensyfikowane działania marketingowe, spersonalizowane oferty, programy lojalnościowe bądź lepszą obsługę klienta.
Podobnie, na poziomie indywidualnym, jeżeli wykryjesz, że klient prawdopodobnie “odejdzie” (przestanie kupować w twoim sklepie), możesz podjąć proaktywne działania mające na celu ponowne zainteresowanie go twoją ofertą.
Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jak możesz zastosować Analitykę Predyktywną SALESmanago w praktyce.
2. Stosowanie analityki predyktywnej w praktyce
Oferowane przez SALESmanago moduły Analityki Predyktywnej możesz wykorzystywać na wiele sposobów, aby efektywnie zarządzać zasobami i koncentrować wysiłki na obszarach wymagających szczególnej uwagi:
- Monitorowanie i analiza.
Regularnie odwiedzaj panel Analityki Predyktywnej (Menu → Analityka → Artificial Intelligence → Analityka Predyktywna), aby identyfikować ogólne trendy w sprzedaży i zaangażowaniu klientów, a także kanały, które w danym momencie z największym prawdopodobieństwem przyniosą wysoki zwrot.
Odwiedzaj zakładkę Analityka predyktywna na indywidualnych Kartach Kontaktu, aby uzyskać pogląd na zachowania konsumenckie poszczególnych Kontaktów i wykorzystywać te dane w trakcie interakcji z nimi.
- Selektory Kontaktów. Używaj specjalnych selektorów, aby targetować Kontakty, które mają określoną wartość predykcji zakupu lub churnu: niską, średnią, wysoką lub bardzo wysoką.
Selektory te są dostępne wszędzie tam, gdzie jest wymagany wybór Kontaktów, np. podczas tworzenia segmentów Kontaktów, wysyłania e-maila bądź definiowania odbiorców powiadomienia Web Push.
Przeczytaj więcej o predefiniowanych segmentach Kontaktów i selektorach >>
- Procesy Automatyzacji. Buduj procesy Workflow zawierające następujące Warunki: Predykcja wystąpienia churnu oraz/lub Predykcja wystąpienia zakupu.
Twórz specjalne kampanie (bądź oddzielne ścieżki) dla Kontaktów z określonymi wartościami predykcji: niska, średnia, wysoka lub bardzo wysoka.
Przeczytaj więcej o Warunku Workflow: Predykcja wystąpienia zakupu >>
Przeczytaj więcej o Warunku Workflow: Predykcja wystąpienia churnu >>
Konkretne przykłady i zastosowania znajdziesz w Sekcji 3.
3. Przykłady i zastosowania
Poniżej znajdziesz praktyczne przykłady wykorzystania Analityki Predyktywnej do osiągania konkretnych celów biznesowych. Zalecamy przeczytanie wszystkich przykładów, aby uzyskać ogólny pogląd na narzędzia, które masz do dyspozycji.
A. Skutecznie zarządzaj zasobami
Analityka predyktywna może pomagać w optymalizacji wydatków marketingowych. Przykładowo, możesz przyjąć następującą strategię opartą na predykcji wystąpienia zakupu:
- Kontakty, dla których prawdopodobieństwo zakupu jest bardzo wysokie, targetuj za pomocą kanałów bezpłatnych, takich jak e-mail czy też powiadomienia Web Push. Te Kontakty prawdopodobnie podejmą decyzję o zakupie przy niewielkim wysiłku z twojej strony.
- Kontakty, dla których prawdopodobieństwo zakupu jest mniejsze czy też niskie, targetuj za pomocą e-maili (kanał bezpłatny), powiadomień Web Push (kanał bezpłatny) oraz wiadomości tekstowych (kanał płatny). W ten sposób zwiększysz swoje szanse na dotarcie do tych Kontaktów oraz zainteresowanie ich swoją ofertą.
Strategię tę możesz wdrożyć na dwa sposoby:
- Twórz specjalne wiadomości e-mail, powiadomienia Web Push i wiadomości tekstowe (które mogą zawierać spersonalizowane rekomendacje) i wysyłaj je do różnych grup Kontaktów, używając selektora: Predykcja wystąpienia następnej transakcji.
- Twórz procesy Workflow, w których dla różnych Kontaktów, na podstawie wartości predykcji wystąpienia zakupu, będą wykonywane różne Akcje, na przykład:
Jeżeli wartość predykcji wystąpienia zakupu dla danego Kontaktu jest bardzo wysoka, Kontakt ten otrzyma jedynie wiadomość e-mail (jeżeli ma status opt-in dla E-mail Marketingu). Jeżeli wartość jest inna niż bardzo wysoka, Kontakt podąży alternatywną ścieżką i otrzyma e-mail, wiadomość tekstową oraz powiadomienie Web Push (pod warunkiem, że wyraził zgody na otrzymywanie komunikacji marketingowej tymi kanałami).
Możesz rozbudować ten proces Workflow, aby uwzględnić w nim status zgody na E-mail Marketing, przykładowo:
Jeżeli wartość predykcji wystąpienia zakupu dla danego Kontaktu jest bardzo wysoka, Kontakt ten otrzyma wiadomość e-mail, pod warunkiem, że ma status opt-in dla E-mail Marketingu. Jeżeli Kontakt ma status opt-out, zostanie dodany do wybranej grupy Google Ads; następnie możesz kierować do niego reklamy za pośrednictwem Google Ads.
Jeżeli wartość jest inna niż bardzo wysoka, Kontakt podąży alternatywną ścieżką i otrzyma wiadomość e-mail, wiadomość tekstową oraz powiadomienie Web Push (pod warunkiem, że wyraził zgody na otrzymywanie komunikacji marketingowej tymi kanałami).
B. Pomóż klientom podjąć decyzję
Możesz zastosować specjalne taktyki ukierunkowane na Kontakty, które z dużym lub bardzo dużym prawdopodobieństwem dokonają zakupu w twoim sklepie, i w ten sposób pomóc im w podjęciu decyzji zakupowej. Aby zachęcić takie Kontakty do dokonania zakupu, możesz poinformować je o wyprzedaży lub nowej kolekcji albo wysłać im specjalny kupon rabatowy.
Aby dotrzeć do takich Kontaktów za pośrednictwem kampanii masowej, wysyłając do nich specjalnie przygotowane komunikaty marketingowe, użyj selektora: Predykcja wystąpienia następnej transakcji oraz zaznacz następujące opcje: wysoka i bardzo wysoka.
Aby dotrzeć do takich Kontaktów za pośrednictwem procesu Workflow, możesz zaprojektować specjalną ścieżkę, która może zawierać np. następującą konfigurację Warunków:
Kiedy dwa Warunki są połączone ze sobą oraz z innym elementem w sposób przedstawiony na obrazku powyżej, to są one połączone alternatywą (operatorem OR). W tym przykładzie oznacza to, że Akcja: Wyślij e-mail do Kontaktu zostanie wykonana, jeżeli będzie spełniony którykolwiek z tych dwóch Warunków (tzn. jeśli predykcja wystąpienia zakupu jest bardzo wysoka lub wysoka).
Konfiguracja przedstawiona powyżej może funkcjonować jako rozszerzenie ścieżki zakończonej wybraną Akcją. W ten sposób Akcja 1 będzie wykonywana dla wszystkich Kontaktów, które dotrą do tego etapu Workflow, a dodatkowo Akcja 2 będzie wykonywana tylko dla tych Kontaktów, które z dużym lub bardzo dużym prawdopodobieństwem dokonają zakupu.
C. Przypomnij klientom o twoim sklepie
Możesz przygotować specjalną kampanię reaktywacyjną dla Kontaktów, które z niewielkim lub niskim prawdopodobieństwem dokonają zakupu w twoim sklepie. Przykładowo, możesz wysłać komunikat masowy, aby poinformować takie Kontakty o ofercie specjalnej lub o nowej kolekcji. Podczas wysyłania tego specjalnie przygotowanego komunikatu, użyj selektora: Predykcja wystąpienia następnej transakcji, zaznaczając opcję: niska i/lub średnia.
Dobrym pomysłem jest utworzenie wiadomości e-mail zawierającej Dynamiczną Ramkę Produktową >> (dostępną w Email Design Studio >>). Zawierając w e-mailu spersonalizowane rekomendacje, możesz przypomnieć Kontaktom o niskim prawdopodobieństwie zakupu o oglądanych przez nich produktach, czy też pokazać im produkty podobne do tych już zakupionych. Wystarczy, że w ustawieniach widżetu wybierzesz najbardziej odpowiedni scenariusz:
Innym sposobem na zachęcenie takich Kontaktów do dokonania zakupu jest stworzenie specjalnego procesu Workflow (lub specjalnej ścieżki Workflow) dostosowanego do twojej strategii marketingowej (oraz uwzględniającego twój budżet). Przykładowo, proces Workflow przedstawiony na obrazku poniżej pozwala targetować Kontakty, które odwiedziły twoją stronę [1], ale nie dokonały zakupu [2], a ponadto mają niską wartość predykcji wystąpienia zakupu w przyszłości [3], za pośrednictwem dwóch kanałów: e-mail [4] (bezpłatny) oraz Google Ads [5] (płatny). Korzystając z dwóch kanałów, zwiększasz swoje szanse na skuteczne dotarcie do tych Kontaktów.
Poniżej znajduje się szczegółowy opis procesu Workflow przedstawionego na powyższym zrzucie ekranu:
[1] Zdarzenie: Kontakt odwiedził adres URL jest skonfigurowane tak, aby uruchamiać (inicjować) proces Workflow w momencie, gdy Kontakt odwiedzi dowolny adres URL na dowolnej monitorowanej domenie. Następnie system będzie czekać przez 2 godziny na dokonanie zakupu przez ten Kontakt.
Przeczytaj więcej o Zdarzeniach warunkowych >>
Jeżeli w ciągu 2 godzin do tego Kontaktu zostanie przypisane Zdarzenie Zewnętrzne typu PURCHASE, proces Workflow zostanie zakończony (Kontakt przejdzie do etapu Koniec).
Jeżeli w ciągu 2 godzin do tego Kontaktu nie zostanie przypisane Zdarzenie Zewnętrzne typu PURCHASE, Kontakt podąży ścieżką alternatywną [2], przechodząc do pierwszego Warunku.
[3] Warunki: Predykcja wystąpienia zakupu są ustawione na następujące wartości: niska oraz średnia.
Jeżeli Kontakt ma wartość predykcji wystąpienia zakupu inną niż niska lub średnia, proces Workflow zostanie zakończony (Kontakt przejdzie do etapu Koniec).
Jeżeli wartość predykcji zakupu dla Kontaktu jest niska lub średnia, Kontakt przejdzie do Akcji: Wyślij e-mail do Kontaktu [4] oraz Dodaj/Usuń Kontakt w grupie Google Ads [5].
Akcje zostaną wykonane dla Kontaktu zgodnie z twoimi ustawieniami.
Pamiętaj, że wiadomości e-mail wysyłane w ramach tego procesu Workflow oraz reklamy wyświetlane wybranej grupie Google Ads powinny być zaprojektowane tak, aby przemawiały do docelowych Kontaktów.
D. Zapobiegaj odchodzeniu klientów
Predykcja wystąpienia churnu pozwala proaktywnie targetować Kontakty, dla których istnieje ryzyko, że mogą nie wrócić do twojego sklepu. Identyfikując takie Kontakty na wczesnym etapie, możesz w odpowiednim momencie wdrożyć strategię retencji i przeprowadzić specjalną kampanię mającą na celu ponowne zaangażowanie tych klientów i zbudowanie ich lojalności.
Jednym z elementów takiej kampanii może być e-mail zawierający spersonalizowane rekomendacje dostosowane do preferencji poszczególnych Kontaktów oraz ich historii zakupowej. Taki e-mail możesz utworzyć w Email Design Studio >>, korzystając z widżetu: Dynamiczna Ramka Produktowa >> Przy wysyłce takiego masowego mailingu użyj selektora: Predykcja churnu klienta, zaznaczając opcje: wysoka i bardzo wysoka:
Możesz także wysłać dwie wersje takiego e-maila, różniące się tym, że wersja przeznaczona dla klientów o bardzo wysokim ryzyku churnu będzie zawierać specjalny kod rabatowy.
Innym sposobem jest utworzenie dedykowanego procesu Workflow (lub specjalnej ścieżki w ramach większego Workflow), za pomocą którego będziesz targetować Kontakty, które z dużym lub bardzo dużym prawdopodobieństwem nie wrócą do twojego sklepu. W poniższym przykładzie system SALESmanago automatycznie wysyła e-mail oraz powiadomienie Web Push do Kontaktów, które osiągnęły ten etap Workflow i przedstawiają wysokie lub bardzo wysokie ryzyko churnu:
Jeżeli konfiguracja ta ma funkcjonować jako oddzielny proces Workflow, to może być uruchamiana np. w momencie przeniesienia Kontaktu do innego segmentu RFM:
Zachęcamy do opracowywania własnych taktyk i strategii opartych na Analityce Predyktywnej, a następnie wdrażania ich za pomocą prostych i intuicyjnych narzędzi dostarczanych przez SALESmanago.
