Analityka Live Chatu

Live Chat umożliwia szybką i sprawną komunikację z klientami. Pozwala na natychmiastową reakcję na wszystkie zapytania i problemy klienta, a tym samym na zbudowanie relacji i atmosfery zaufania. Jest również skutecznym narzędziem do pozyskiwania nowych leadów jak i zarządzania nowymi klientami, gdyż jest w pełni zintegrowany z funkcjonalnościami SALESmanago.

Korzyści:

  • możliwość sprawdzenia danych dla każdego Live Chatu i obsługujących je konsultantów
  • wgląd w podstawowe dane: ogólna liczba rozmów, średni czas rozmowy i satysfakcja klientów z rozmów,
  • wgląd w zaawansowane dane: analityka czasu rozmów, leadów pozyskanych dzięki rozmowom w Live Chacie, a także adresy URL z największą liczbą rozpoczętych rozmów

 

Aby sprawdzić analitykę Live Chat należy przejść do

LIVE CHAT => ANALITYKA LIVE CHAT


Spis treści

  1. Analityka Live Chat
  2. Analityka czasu rozmów
  3. Analityka rozmów i pozyskanych leadów
  4. Adres URL z największą liczbą rozpoczętych rozmów

  1. Analityka Live Chat

[1] Wybierz Live Chat lub Konsultanta, dla którego chcesz wyświetlić statystyki w analityce. Możesz wybrać dowolną liczbę Live Chatów lub konsultantów albo wyświetlić statystyki dla wszystkich konsultantów lub wszystkich Live Chatów w systemie.

[2] Zakres czasu – doprecyzuj zakres czasu, z którego chcesz wyświetlić dane.

[3] Liczba rozmów – jest to całkowita liczba rozmów. Za rozmowę w Live Chacie przyjmuje się dialog pomiędzy konsultantem a klientem, dlatego niepodjęte rozmowy nie są wliczane do statystyk.

[4] Średni czas rozmowy – jest to średni czas trwania rozmowy, który jest liczony od momentu podjęcia rozmowy, aż do zakończenia (czyli kliknięcia przycisku Zakończ konwersację w oknie czatu w panelu konsultanta).

[5] Wskaźnik satysfakcji klientów – każdy klient przy zakończeniu rozmowy może poddać ją ocenie i może do tego użyć trzystopniowej skali oceny [6]. Poniżej wykresu analityki można sprawdzić ile i jakie oceny zostały konkretnie przydzielone. Najedź kursorem na jeden ze słupków, żeby zobaczyć szczegółowe informacje, takie jak liczba użytkowników, która przydzieliła konkretną ocenę.

Tak wygląda okno konwersacji, w którym użytkownik może ocenić zakończoną konwersację:


2. Analityka czasu rozmów

Analityka rozmów w Live Chacie daje wgląd na czas reakcji konsultanta na zapytania klienta, a co za tym idzie, czas oczekiwania klienta na odpowiedź, efektywność danego konsultanta,  oraz to ile czasu zajmuje rozmowa z klientem, która zazwyczaj wiąże się z rozwiązywaniem problemów, dostarczaniem informacji, czy rozwiewaniem wszelkich wątpliwości.

[1] Średni czas podjęcia rozmowy – rozmowa jest utworzona w momencie, kiedy klient otworzy na stronie internetowej okno czatu. Wtedy trafia ona do folderu Oczekujące w panelu konsultanta i już wtedy konsultant może sprawdzić z jakiego URL została rozpoczęta rozmowa i napisać jako pierwszy, zanim klient napisze. Czas podjęcia rozmowy jest liczony od utworzenia konwersacji do momentu kliknięcia przycisku Podejmij w folderze wiadomości.

[2] Średni czas odpowiedzi podczas rozmowy – jest to czas, jaki zajmuje konsultantowi na napisanie odpowiedzi klientowi.

UWAGA: Czas odpowiedzi podczas rozmowy jest liczony tylko wtedy, kiedy konsultant udzieli odpowiedzi. Jeżeli konsultant nie odpisze na wiadomość klienta, wtedy czas odpowiedzi nie jest obliczany.

[3] Liczba odrzuconych –  są to rozmowy, które nie zostały podjęte przez konsultantów zanim klient opuścił czat.


3. Analityka rozmów i pozyskanych leadów

Ta sekcja panelu analitycznego Live Chatu jest zadedykowana analizie przyrostu bazy kontaktów dzięki formularzom kontaktowym, które mogą się wyświetlać w oknie czatu. Można zbadać stosunek wszystkich wypełnień formularza do liczby nowo pozyskanych kontaktów w przypadku wyświetlania formularza podczas obecności konsultanta oraz wyświetlania go, gdy go nie ma. Dzięki temu możesz wybrać optymalne ustawienie wyświetlania formularzy.

Są trzy możliwe wariacje wyświetlania formularza:

[1] Gdy jest formularz – można ustawić wyświetlanie formularza, gdy konsultant jest aktywny i kontakt, który zamierza napisać jest monitorowany lub niemonitorowany. Wówczas wykres pokazuje trzy słupki dla konkretnej daty: liczbę unikalnych otwarć (unikalne otwarcie jest liczone raz na dobę, tzn. gdy kontakt otworzy okienko kilka razy w przeciągu 24 godzin i napisze wiadomości, będzie się to liczyło jako jedno otwarcie), liczba wszystkich wypełnień (wypełnienie formularza przez nowo pozyskane kontakty i kontakty istniejące już w bazie), liczba nowo pozyskanych leadów.

[2] Gdy nie ma formularza – możesz wyłączyć wyświetlanie formularza, gdy konsultant jest aktywny, to znaczy, że użytkownik nie musi zostawiać swoich danych, żeby rozpocząć konwersację z konsultantem. W takim ustawieniu zliczana jest tylko liczba unikalnych otwarć.

[3] Gdy nie ma konsultanta –  standardowo formularz wyświetla się, gdy konsultant jest nieaktywny. Wtedy użytkownik, aby zostawić wiadomość, musi wypełnić formularz. Wyświetlany jest bez względu na to, czy kontakt jest monitorowany, czy nie. Dla takiego wariantu mierzona jest liczba unikalnych otwarć, liczba wszystkich wypełnień i liczba nowo pozyskanych leadów.


4. Adres URL z największą liczbą rozpoczętych rozmów

 

Jest to ostatnia sekcja analityki Live Chatu, która dostarcza korzystającym informacje z jakiego miejsca na stronie internetowej (z jakiego adresu URL) są najczęściej rozpoczynane konwersacje. Te statystyki dają wgląd w to, czym użytkownicy są najbardziej zainteresowani na stronie internetowej. Sekcja ta zapewnia również szybki dostęp do kart kontaktu użytkowników, którzy zostawili swoje dane w formularzu na Live Chacie. Pytania jakie użytkownicy zadają konsultantom, czy sprawy w jakich piszą mogą zostać przeanalizowane i wykorzystane we wzbogaceniu treści na stronie o najczęściej poruszane kwestie przez klientów.

[1] URL – adres URL, na którym odnotowano najwięcej rozpoczętych rozmów.

[2] Liczba rozpoczętych rozmów na URLu 

[3] Liczba nowo pozyskanych leadów – jest to liczba nowych kontaktów pozyskanych z Live Chatu. Po naciśnięciu przycisku Kto? wyświetli się lista kontaktów z nowo pozyskanymi użytkownikami. Z listy kontaktów można dostać się bezpośrednio na karty kontaktów użytkowników.